摘要：很多有伟大梦想的老板，这几年企业越来越糟糕。这是为什么呢？有的老板可能认为自己运气差，有的老板可能认为是外部环境糟糕的理由，但自己究竟败在哪里，其实很多老板一直都模模糊糊的。一个问题的发生，当然有很多层面的原因，但最近看到的一个案例，值得我们去思考。
很多有伟大梦想的老板，这几年企业越来越糟糕。这是为什么呢？有的老板可能认为自己运气差，有的老板可能认为是外部环境糟糕的理由，但自己究竟败在哪里，其实很多老板一直都模模糊糊的。一个问题的发生，当然有很多层面的原因，但最近看到的一个案例，值得我们去思考。
【火锅店热汤浇头，恶劣之至！】
话说2015年8月24日，一女子和家人在某市第一桥火锅先生吃火锅。其间，该女子要求一服务员给火锅加水。服务员回应，锅里还有水不需要加。之后，女顾客发了一条微博反映该火锅先生的服务员态度恶劣。最后，服务员拿一锅热汤从背后浇在女顾客头上。
看完新闻，许多网友纷纷感慨道：“感谢这些年碰到的每一位服务员，对我的不杀之恩。”不少网友觉得，有这么大的仇这么大的怨吗？至于毁人家的容？
互联网上的评论当然是五花八门，也有网友说，一个巴掌拍不响，指定是这个女顾客说了什么不该说的话或者做了什么不该做的事，让这个服务员忍无可忍，所以服务员就一锅热汤浇上了头，其实这事不能只怪服务员。
【一个巴掌拍不响？】
各位混凝土公司的老板和高管，一个巴掌拍不响，是这个道理吗？
如果你是一个老板，而且你觉得是这个道理，恭喜你：你的企业的服务管理一定有问题，而且还很严重。因为如果你认这个理，那你就会觉得，你的驾驶员和现场调度与工地上的工人或者工头们打架很正常。
有的老板说了，我告诉我的工人：“如果对方敢揍你，你就揍他，揍不过他打电话来，我给你叫人，我给你撑腰”。尊敬的老板，你有资源有能力有后台你就敢给你的员工打架撑腰？你们当地是不是只有你一家混凝土公司？客户离了你是不是就不干工程了？
还有的参与打架的工人说了：“我实在是忍无可忍了，对方说话太欺负人了，不是我要打他，是他逼得我动手的。”亲爱的工友，他逼你你就敢动手？你忍无可忍你就敢动手？你气不过来就敢开水浇客人的头？
【顾客永远是对的？？？】
如果我们在工作中真遇到了特别让人生气的顾客，那我们怎么办？我的建议是：看下图！！！
亲，对于图上这两条，你怎么看？
“亲，对于图上这两条，你怎么看？”，这个问题，是我每次讲执行力课程，讲职业化课程，特别是讲混凝土企业的《生产运营与物流服务管理》公开课或内训课都必须问的一个问题。
亲，你会百分之百认同上图所说的内容，并且遵照上图所说的内容来行动吗？你的同事和你的下属，他们是不是也百分之百认同上图所说的内容，并且遵照上图所说的内容来行动？
那些敢于斩钉截铁说“是”的老板，我们应该给他120个赞，你是我们混凝土服务管理的标杆，请留下你的姓名和联系方式，我要采访你，为你歌功颂德，因为你是我们混凝土行业的骄傲。
想了解我以往的混凝土企业《生产运营物流服务》课的学员们是怎么看的吗？答案是：每次斩钉截铁表示认同的学员，不到20%。看，这就是我们这个行业的现实。
我问那80%的学员，为什么不认同？学员的回答也很现实：顾客有时候明明会犯错误啊，他们有时候会吹毛求疵啊，他们有时候会提很过分的要求啊，你非要说“顾客永远是对的”，我当然不认同。
【顾客永远是对的！！！】
对于学员的“顾客有时候明明会犯错误”的疑问，我一般会继续说，你往下看，还有后半句呢，“如果客户错了，请参照第一条”。很多学员就蒙了，“还不是一回事啊，他明明错了，你还要我认为他对了？那怎么行，我是有原则的人！”
如果这么和我对话的人是一个一般员工或者基层干部，还有情可原；如果是高管或者老板，简直不可思议！你遵守的是什么原则？
“第一条，顾客永远是对的；第二天，如果顾客真的错了，请参照第一条”，这个话，不是冯老师原创的，是全球知名的零售连锁品牌沃尔玛的老板山姆沃尔顿说的。
请问，山姆沃尔顿在把这句话说出来的同时，知不知道顾客会常常犯错误？
答案是：当然知道！他不光知道顾客会常常犯错误，他更知道，他的很多员工在面对顾客犯错误时，往往会处置不当、自己也犯更多的错误。正是为了提醒他的员工不要在顾客犯错误的时候自己用错误的方式处置，他才说出了这番话，并且让这句话成为员工的服务准则！
山姆沃尔顿为什么担心员工用错误的方式来处置可能犯了错误的顾客？因为他明白，顾客可能不会说什么，但是会“用脚投票”。
山姆沃尔顿说：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度！”
【顾客不满意，会发生什么事？】
亲，“忍无可忍和客户打架”会让你的客户满意吗？“开水浇头”会让你的客户满意吗？当然不是，因为客户已经极度厌恶和憎恨了，这哪里还有客户满意？
亲，如此厌恶和憎恨，客户会不会选择“用脚投票”？客户会不会选择“到其它地方去花钱”？客户会不会“解雇我们公司的每一个人”？
会呢？还是会呢？还是会呢？当然会，而且立刻、马上、毫不犹豫！顾客不会只做这些，在这个移动互联网和自媒体的时代，他会迅速让所有有关和无关的人知道这一切，并且让所有的人大家一起“到别的地方去花钱”，并且坚决“解雇掉你们公司的每一个人”。
【如何才能不被“我们的老板”解雇？】
答案是：想方设法让顾客---我们的老板---满意，满足客户需求，超越客户满意！
满足客户需求、超越客户满意，从哪里开始？从心开始！从感恩我们的客户开始，从敬畏客户价值开始！
因为，如果不从培养你和你的员工对客户的感恩开始，不从调整大家的心态开始，那你和你的员工：
---就不会敬畏客户价值，你们就不会把满足和超越客户的关切放在心上；
---你们就会吊儿郎当，你们就会无所谓，你们就会成为“差不多先生”；
---你们就会在该紧张的时候松懈，在该全力以赴的时候得过且过，在该动脑筋想办法的时候拍脑袋由着性子做事，在该训练和管理好员工的时候任由员工胡来；
---你的员工就会抡起拳头和客户打架，你的员工就会拿滚烫的热汤从客户的脑袋上浇下去！
【混凝土企业应该如何做好服务，才能不被客户淘汰？】
建立全体员工对于客户的感恩和敬畏，只是混凝土企业做好服务的基础，但还远远不是全部。
致电成达睿信18511452966，报名参加即将于2015年10月15-16日举办的混凝土企业《生产运营与物流服务（武汉）公开课》，将为你系统解读“成达睿信服务管理模型”，帮助你深刻理解什么是混凝土企业的服务、如何做好混凝土企业的服务管理。同时，也将教你学会，如何做好混凝土企业的期间费用控制、如何做好混凝土企业的安全管理，相信你一定会不虚此行。
编辑：金哲
